AI가 응답하는 민원 행정의 미래 이천시 AI보이스봇, 타 지자체 벤치마킹 이어져… 디지털 혁신 모델로 주목

AI가 응답하는 민원 행정의 미래 이천시 AI보이스봇, 타 지자체 벤치마킹 이어져… 디지털 혁신 모델로 주목 24시간 민원 응대 체계 구축…시민 편의성과 당직 효율성 모두 향상 창원·오산·안산 등 지자체 방문…운영 성과 공유하며 발전 방향 모색 박찬분 기자 2025-09-25 23:12:48

이천시 AI보이스봇, 타 지자체 벤치마킹 잇따라/안산시(사진=이천시)

[경기뉴스탑(이천)=박찬분 기자]이천시가 도입한 인공지능(AI) 보이스봇 민원 응대 서비스가 디지털 행정 혁신의 대표 사례로 떠오르며 타 지자체의 벤치마킹 대상이 되고 있다. 9월 한 달간 창원특례시, 오산시, 안산시 관계자들이 이천시 민원콜센터를 방문해 운영 현황과 성과를 공유하고 향후 발전 방안에 대해 의견을 나눴다.

이천시는 지난 8월부터 AI보이스봇을 도입해 평일 야간, 주말, 공휴일에도 끊김 없는 민원 응대 체계를 마련했다. 단순·반복 민원은 AI가 자동 응답하고, 긴급 민원은 당직실로 즉시 연결돼 민원 공백을 최소화했다. 이로 인해 시민 편의성이 크게 향상됐으며, 당직자는 반복 민원에 소요되던 시간을 줄이고 본연의 업무에 집중할 수 있게 됐다.

이천시는 향후 디지털 민원 행정 서비스를 더욱 고도화하기 위해 ▲보이스봇 시나리오 개선 및 응답 정확도 향상 ▲카카오톡 챗봇·1:1 채팅 등 다채널 연계 ▲홍보 확대 ▲타 지자체와의 교류를 통한 모범사례 확산 등을 추진할 계획이다.

시 관계자는 “이번 벤치마킹은 이천시의 경험과 노하우를 타 지자체와 공유함으로써 공공서비스 전반의 디지털 전환을 촉진하는 계기가 되길 기대한다”며 “앞으로도 시민이 체감할 수 있는 더 나은 디지털 행정서비스를 실현하기 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.

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